Điều khoản 4.2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Tiêu chuẩn này yêu cầu các tổ chức phải hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có liên quan đến QMS của họ. Điều khoản 4.2 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy định về yêu cầu này.

1. Giới thiệu Điều khoản 4.2 Tiêu chuẩn ISO 90012015

Điều khoản 4.2 của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức cần hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của tổ chức. Điều này có nghĩa là tổ chức cần xác định các bên quan tâm có liên quan, hiểu nhu cầu và mong đợi của họ, và xác định xem các nhu cầu và mong đợi đó có tác động đến QMS hay không.

2. Các bên quan tâm

Bên quan tâm là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào có thể bị ảnh hưởng bởi hoạt động của tổ chức hoặc có thể ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý. Các bên quan tâm có thể bao gồm:

• Khách hàng
• Nhà cung cấp
• Nhân viên
• Cổ đông
• Chính phủ
• Cộng đồng
• Các tổ chức phi chính phủ

3. Xác định các bên quan tâm có liên quan

Tổ chức cần xác định tất cả các bên quan tâm có thể bị ảnh hưởng bởi hoạt động của mình hoặc có thể ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý. Việc xác định các bên quan tâm có liên quan có thể được thực hiện thông qua các phương pháp sau:

• Phân tích môi trường bên ngoài và bên trong của tổ chức
• Phỏng vấn các bên quan tâm
• Khảo sát các bên quan tâm
• Phân tích dữ liệu từ các nguồn khác, chẳng hạn như báo chí, tạp chí, hoặc mạng xã hội

3.1. Xác định các loại bên quan tâm

Tổ chức cần xác định các loại bên quan tâm có liên quan, chẳng hạn như:

• Bên quan tâm bên trong: Là các bên quan tâm thuộc nội bộ tổ chức, chẳng hạn như nhân viên, cổ đông, hoặc ban lãnh đạo.
• Bên quan tâm bên ngoài: Là các bên quan tâm không thuộc nội bộ tổ chức, chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp, hoặc chính phủ.

3.2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các bên quan tâm

Tổ chức cần xác định mức độ ảnh hưởng của các bên quan tâm đến QMS của mình. Mức độ ảnh hưởng có thể được xác định dựa trên các yếu tố sau:

• Khả năng ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý
• Khả năng tác động đến kết quả hoạt động của tổ chức
• Khả năng gây ra rủi ro hoặc cơ hội cho tổ chức

4. Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

Sau khi đã xác định các bên quan tâm có liên quan, tổ chức cần hiểu nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua các phương pháp sau:

• Phỏng vấn các bên quan tâm
• Khảo sát các bên quan tâm
• Phân tích dữ liệu từ các nguồn khác, chẳng hạn như báo chí, tạp chí, hoặc mạng xã hội

4.1. Phân biệt nhu cầu và mong đợi

Nhu cầu là những gì mà các bên quan tâm cần có để hoạt động hiệu quả. Mong đợi là những gì mà các bên quan tâm mong muốn nhận được từ tổ chức.

4.2. Xác định các nhu cầu và mong đợi chính

Tổ chức cần xác định các nhu cầu và mong đợi chính của các bên quan tâm. Các nhu cầu và mong đợi chính là những nhu cầu và mong đợi có tác động lớn nhất đến QMS của tổ chức.

5. Sử dụng thông tin về các bên quan tâm

Thông tin về các bên quan tâm có liên quan cần được sử dụng để:

• Xác định các yêu cầu của QMS
• Phát triển các mục tiêu và mục tiêu chất lượng
• Thực hiện các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả của QMS

Việc hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm là một yếu tố quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả. Điều này giúp tổ chức đảm bảo rằng QMS của mình đáp ứng nhu cầu của các bên quan tâm và mang lại giá trị cho họ.

6. Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Điều khoản 4.2 của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là gì?

Trả lời: Điều khoản 4.2 của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một phần của phần 4 “Hệ thống quản lý chất lượng” và nó tập trung vào vai trò của các bên liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng.

Câu hỏi 2: Bên liên quan là ai theo Điều khoản 4.2?

Trả lời: Các bên liên quan theo Điều khoản 4.2 bao gồm các bên ảnh hưởng đến hoặc bị ảnh hưởng bởi quyết định và hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp và các tổ chức liên quan khác.

Câu hỏi 3: Tại sao quản lý bên liên quan quan trọng theo Tiêu chuẩn ISO 9001?

Trả lời: Quản lý bên liên quan quan trọng để đảm bảo hiểu biết và đáp ứng đúng đắn đến yêu cầu và mong muốn của bên liên quan, giúp cải thiện hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp và đảm bảo sự hỗ trợ từ nhân viên.

Câu hỏi 4: Làm thế nào để xác định và quản lý bên liên quan theo Điều khoản 4.2?

Trả lời: Để xác định và quản lý bên liên quan, tổ chức cần xác định những người có quan tâm và ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, đánh giá mong đợi của họ, và xác định các biện pháp để đáp ứng và duy trì mối quan hệ tích cực.

Câu hỏi 5: Tại sao việc hiểu yêu cầu của bên liên quan quan trọng?

Trả lời: Hiểu rõ yêu cầu của bên liên quan giúp tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và đồng thời giảm rủi ro và xác định cơ hội để cải thiện hệ thống quản lý chất lượng.

Câu hỏi 6: Làm thế nào để đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức hiểu và thực hiện Điều khoản 4.2?

Trả lời: Để đảm bảo mọi người trong tổ chức hiểu và thực hiện Điều khoản 4.2, cần tiến hành đào tạo và giao tiếp hiệu quả, thiết lập quy trình liên quan, và liên tục theo dõi và đánh giá sự hiệu quả của các hoạt động quản lý bên liên quan.