Thủ tục khiếu nại bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Khiếu nại là quyền của người tiêu dùng khi quyền lợi của mình bị xâm phạm. Thủ tục khiếu nại bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định tại Điều 18 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 và Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nội dung bài viết

1. Trình tự khiếu nại bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Người tiêu dùng có quyền khiếu nại trực tiếp hoặc gửi khiếu nại qua đường bưu điện, fax, email đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản, trong đó phải ghi rõ các nội dung sau:

Họ, tên, địa chỉ của người tiêu dùng;
Nội dung khiếu nại;
Yêu cầu của người tiêu dùng;
Các tài liệu, chứng cứ kèm theo (nếu có).

2. Thời hạn khiếu nại bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thời hạn khiếu nại bắt đầu tính từ ngày người tiêu dùng phát hiện hoặc biết được quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Ngày người tiêu dùng phát hiện hoặc biết được quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm được xác định như sau:

Đối với khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ không đúng chủng loại, mẫu mã, số lượng, chất lượng, giá cả, nội dung, thời hạn, địa điểm, phương thức giao nhận và thanh toán thì ngày người tiêu dùng phát hiện hoặc biết được quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm là ngày người tiêu dùng nhận được hàng hóa, dịch vụ.
Đối với khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm an toàn thì ngày người tiêu dùng phát hiện hoặc biết được quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm là ngày người tiêu dùng phát hiện hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm an toàn.
Đối với khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ vi phạm quy định về bảo hành thì ngày người tiêu dùng phát hiện hoặc biết được quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm là ngày hết thời hạn bảo hành.
Đối với khiếu nại về hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng khác thì ngày người tiêu dùng phát hiện hoặc biết được quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm là ngày người tiêu dùng phát hiện hành vi xâm phạm.

Trong trường hợp cần thiết, người tiêu dùng có thể gia hạn thời hạn khiếu nại nhưng không quá ba tháng. Việc gia hạn thời hạn khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản và được người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đồng ý.

Nếu người tiêu dùng không thực hiện khiếu nại trong thời hạn quy định thì quyền khiếu nại của người tiêu dùng sẽ không được giải quyết.

3. Giải quyết khiếu nại

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được khiếu nại. Trường hợp không thể giải quyết trong thời hạn 07 ngày làm việc, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có văn bản thông báo cho người tiêu dùng về lý do và thời hạn giải quyết tiếp theo.

Cơ quan nhà nước có thẩm quyền có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 30 ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại. Trường hợp không thể giải quyết trong thời hạn 30 ngày, cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải có văn bản thông báo cho người tiêu dùng về lý do và thời hạn giải quyết tiếp theo.

4. Thẩm quyền giải quyết khiếu nại

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong phạm vi thẩm quyền của mình. Trường hợp vượt quá thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chuyển khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bao gồm:

Sở Công Thương;
Ủy ban nhân dân cấp huyện;
Thanh tra Bộ Công Thương;
Thanh tra tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.

5. Hậu quả của việc không giải quyết khiếu nại

Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không giải quyết khiếu nại hoặc giải quyết khiếu nại không đúng thời hạn, người tiêu dùng có quyền khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật.

6. Một số lưu ý khi khiếu nại

Khi khiếu nại, người tiêu dùng cần lưu ý một số vấn đề sau:

Khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản, trong đó phải ghi rõ các nội dung theo quy định.
Khiếu nại phải được gửi đến đúng địa chỉ của tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Người tiêu dùng cần giữ lại bản sao khiếu nại và các tài liệu, chứng cứ kèm theo để làm căn cứ giải quyết khiếu nại.

Khiếu nại là một trong những biện pháp quan trọng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Người tiêu dùng cần nắm rõ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để thực hiện quyền khiếu nại của mình một cách hiệu quả.

Nếu có bất kỳ vấn đề thắc mắc các bạn có thể liên hệ Pháp lý thực phẩm ACC để được giải đáp chi tiết và nhanh chóng nhất.